3 questions à Sébastien Legrand, responsable accessibilité pour Transilien SNCF Voyageurs.

Pour les voyageurs, que représente la certification Cap’Handéo ?

Sébastien Legrand : Il s’agit d’une certification remise par un organisme indépendant, l’association d’économie sociale Handéo spécialiste des sujets d’accessibilité. Elle couvre l’ensemble de notre chaîne de services : l’information à destination des voyageurs, l’accueil en gare, à bord des trains ou à distance, la réservation de notre service « Accès Plus » et aussi la mise en place d’un transport de substitution quand la gare n’est pas accessible. Pour les voyageurs, cette certification est un repère fiable. Elle leur indique qu’ils pourront bénéficier d’un savoir-faire et d’un savoir-être standardisé et reconnu, tout au long de leur parcours. C’est, pour eux, la garantie d’obtenir un accompagnement de qualité, un service adapté à leur situation, quel que soit leur handicap. 

En 2022, Transilien SNCF Voyageurs était le seul transporteur de Mass Transit francilien en milieu ouvert à avoir obtenu cette certification. Depuis, qu’avez-vous mis en place pour continuer de progresser sur le sujet de l’accessibilité ?

Sébastien Legrand : Nous travaillons effectivement dans une démarche d’amélioration continue avec l’ambition d’aller toujours plus loin dans l’accessibilité. En 2024, nous avons rendus 41 nouvelles gares accessibles, ce qui porte à 232 le nombre de nos gares accessibles, en cohérence avec les ambitions du Schéma Directeur d’Accessibilité d’Île-de-France. Cela signifie que les équipements, l’information voyageurs et la signalétique sont pensés pour répondre aux besoins spécifiques des personnes en situation de handicap. En parallèle, nos agents en contact avec les voyageurs sont formés à l’accueil et à l’assistance. Depuis 2024, nous pouvons également accueillir les voyageurs sourds ou malentendants dans de meilleures conditions grâce à la solution Acceo. Cet outil, accessible sur smartphone, permet à nos agents présents dans les gares et les trains de solliciter, en moins de 30 secondes, un interprète capable de communiquer en Langue des Signes Française (LSF). Nous avons aussi la volonté de progresser dans la prise en compte du handicap mental. Tel est le sens de la charte « autisme et mobilités ferroviaires », signée le 2 avril dernier par plusieurs entreprises ferroviaires, dont la SNCF et les associations et programmes agissant pour l'inclusion des personnes autistes. Signée sous le haut patronage du Ministre chargé du Transport et de la Ministre chargée de l’Autonomie et du Handicap, cette charte nous engage à travailler à l’amélioration du voyage des personnes autistes en adaptant notamment nos communications à leurs besoins. 

Quelles sont les prochaines étapes en vue du renouvellement de la certification ?

Sébastien Legrand : Nous avons réalisé un état des lieux de nos pratiques en menant un auto-diagnosticpour vérifier que les exigences du référentiel mis au point par Handéo sont bien respectées et mettre au point d’éventuelles actions d’amélioration. Cette démarche de progrès continu, initiée en 2022, nous permettra d’être prêts pour l’audit qui sera réalisé dans le cadre du renouvellement de la certification Cap’Handéo, à l’automne 2025. Ce sujet essentiel mobilise l’ensemble de nos équipes concernées. Dans un esprit de co-construction, des partenariats avec les associations spécialisées dans les différentes formes de handicap enrichissent nos pratiques grâce à leur expertise en matière d’accessibilité.