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Améliorer la gestion des flux de voyageurs : Transilien SNCF à la pointe du nudge.
Images de voyageurs à la Gare du Nord évoluant au milieu d’affiches de sportifs sur fond orange avec le slogan « 1, 2, 3, go, validez ! ».
Texte à l’écran : Ces affichages à la Gare du Nord ne sont pas de la décoration. Leur rôle : faire anticiper le geste de validation par les voyageurs.
Interview face caméra d’Isabelle Collin, responsable Nudge Unit Transilien SNCF.

• « En fait, on encourage nos voyageurs à préparer leur titre de transport en amont, avant d’arriver à la ligne de validation, pour éviter et réduire la congestion à ces endroits, notamment en heure de pointe. On joue sur ce que la science appelle la saillance, donc la visibilité. C’est des affiches assez monumentales, colorées, qui se voient bien dans le parcours. »

Texte à l’écran : ce type de communication visuelle s’appelle le nudge.
Retour à l’interview d’Isabelle Collin.

• « Le nudge, c’est un terme anglais. C’est une méthode qui incite à effectuer ou à dissuader d’avoir un comportement. On vise le bien-être des voyageurs et l’idée, c’est d’inciter un comportement, et non pas d’être dans l’obligation. On leur laisse la liberté de choix. Quand on passe, on regarde, et certains vont y réfléchir. »

Interview d’un homme masqué dans le hall.

• « C’est une proposition, un conseil, et donc c’est beaucoup plus efficace. »

Interview d’une femme masquée avec des écouteurs autour du cou.

• « Ça reste du bon sens. Oui, c’est une bonne chose. »

Interview d’une autre femme masquée.

• « La bienveillance, c’est important, de nos jours. »

Texte à l’écran : une autre installation nudge existe aussi en Gare du Nord
Interview de Harmonie Jarrossay, agent d’escale Gare du Nord Transilien SNCF.

• « Ça, c’est un nudge propreté, qui a été placé ici, parce qu’on avait beaucoup de clients qui urinaient à cet endroit. »

Texte à l’écran : Bilan positif : diminution de 81% des épanchements.
Retour à l’interview de Harmonie Jarrossay :

• « Des gens sont déjà venus nous voir en disant que c’était impressionnant, tous ces visages qui les regardaient. »

Texte à l’écran : Transilien SNCF est la seule entreprise de transports en France à disposer d’une équipe dédiée au nudge : la nudge unit.
Retour à l’interview d’Isabelle Collin.

• « Ça permet de travailler sur beaucoup de sujets qui sont des irritants dans la cadre du mass transit. C’est un outil qui permet de sensibiliser les voyageurs et de les intégrer dans la qualité de service. Ils peuvent aussi être acteurs de la qualité de service. Donc c’est une nouvelle manière, en fait, d’entrer en relation avec nos voyageurs. »

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